Mairie de quartier de la Robertsau : la loterie administrative

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Manque de moyens, grève du zèle, mouvement d’humeur des agents ou mauvaise organisation ? Aller à la mairie de quartier de la Robertsau semble être comme jouer à la loterie : on peut participer mais souvent perdre.

L’histoire est totalement incroyable : Vendredi 9 mai, il est 11h20. Madame Meyer* se présente à la porte de la mairie de quartier de la Robertsau, rue du Parc, pour retirer le nouveau passeport de sa fille, et sur la porte une étonnante affiche :

Madame Meyer jette un coup d’œil à travers la vitre : la forte affluence se résume à deux administrés face à trois agents… Comme affluence, on fait mieux. Elle tente sa chance en toquant à la fenêtre… rien. Une autre dame arrive avec son bébé dans les bras, râle en voyant la porte fermée. A ce moment, l’un des deux administrés va sortir, un agent la fait passer par la porte de… derrière. Ce qui rend furibardes les personnes qui attendent devant et qui finissent pas entrer dans la mairie de quartier, à force d’insister, mais on prend soin de bien fermer la porte derrière elles !

L’histoire est rapidement arrivée aux oreilles du Blog de la Robertsau et nous avons tenté de joindre le numéro de téléphone indiqué sur l’affichette et voici le résultat sonore :

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Étonnant, non ?

Ça faisait longtemps que l’on n’avait pas vu un service public aussi chaotique, et nous avons voulu en avoir le cœur net en lançant un appel à témoignage sur le Blog de la Robertsau (voir notre billet : Appel à témoignages : la mairie de quartier de la Robertsau du 10 mai 2014).

Nous publions en fin d’article les résultats et certains commentaires ; à la question « Avez-vous déjà trouvé porte close pendant les horaires d’ouverture », vous êtes 10 sur les 30 réponses à dire « oui ».

Rush de demandes de papiers, inscriptions scolaires, raisons électoralistes et ponts : le cocktail infernal qui met les nerfs à mal de tout le monde.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, vous pouvez aller à la mairie de quartier de la Robertsau aux heures d’ouverture et trouver porte close, car les consignes données aux personnels pour fermer s’appliquent très souvent.

Ainsi Vivianne Boos, chef du service ‘Accueil de la population’, confirme que les mairies de quartier peuvent être fermées pour des raisons de sécurité, mais aussi par manque de personnel :

Nos mairies de quartier sont relativement restreintes en termes de place, l’accueil des usagers accompagnés d’enfants voire de poussettes est de nature à saturer rapidement l’espace. Un établissement recevant du public est limité en capacité, et pour des raisons de sécurité, lorsque le seuil est atteint, il est recommandé de fermer la structure. Bien entendu, dès que les conditions de sécurité sont à nouveau remplies, l’accueil du public peut reprendre.

Certaines fermetures sont programmées, notamment en période de congés scolaires. Mais il arrive parfois que des évènements imprévus, tels que des absences pour maladie d’un ou d’une chargée d’accueil, nous obligent à fermer une structure exceptionnellement sans aucune anticipation possible.

Pas de chance, avec les ponts et les fêtes, la mairie de quartier de la Robertsau était fermée le vendredi 28 mars, puis durant la semaine de Pâques : lundi 14 avril, mercredi 16 avril, samedi 19 avril ! Pas facile pour réaliser les démarches.

Car aux ponts et vacances se sont rajoutés trois phénomènes :

Tout d’abord, l’inscription scolaire et périscolaire n’a débuté que le 7 avril, soit quelques jours après les élections. Il semble que l’on ne voulait pas de mouvements d’humeur dans les mairies de quartier pendant la campagne électorale. Ce qui se faisait habituellement en deux mois à dû se réaliser en 5 semaines.

Pour ne rien arranger,  il y avait une nouveauté cette année : un dossier soi-disant simplifié avec une inscription unique pour le périscolaire et scolaire… qui en réalité était plus compliqué et nécessitait un traitement plus long.

C’est également la période de renouvellement ou de demande de papiers en vue des vacances : passeports et cartes d’identité.

Des renforts uniquement au centre administratif

Une surcharge d’activité largement prévisible, mais face aux restrictions budgétaires, les renforts ont été affectés uniquement au centre administratif et encore au compte-gouttes.

Tout cela nous fait dire que madame Meyer n’a pas eu de chance. Visiblement il n’y avait aucune surcharge d’activité ni aucun problème de présence de personnel, mais peut-être une grève du zèle après un mois difficile. Encore faut-il avoir la même notion de « difficile », le curseur n’est pas au même endroit dans une administration que dans une entreprise.

Interrogé, Eric Schultz, le nouvel adjoint chargé de l’état civil, ne pouvait que noyer le poisson. Fraichement nommé, il doit assumer des dossiers dont il n’avait pas la charge il y a quelques semaines.

Il faudra faire le bilan pour éviter ce genre de situation difficile pour le public comme pour les agents. Je ferai prochainement une tournée des mairies de quartier. J’y rencontrerai les agents bien entendu, mais je souhaite également recueillir l’avis des Strasbourgeois.

L’avis des Strasbourgeois ? Bonne idée ! Voici pour commencer ce que l’on dit de la mairie de quartier de la Robertsau :

Pour Le poireau kézako : 

Pour fréquenter souvent cette mairie, je trouve le personnel plus souriant quand il reconnait les usagers. Le personnel « tourne » entre les différentes mairies. Par ailleurs, certains n’ont pas la formation requise dans certains domaines et appellent place de l’Etoile pour s’informer… Patience, patience. Je ne parlerai pas du samedi matin, seul créneau possible pour certains travailleurs. Ce jour-là, on peut parfois faire la queue dehors faute de place en salle d’attente…

Cherry pense que :

Ils ne sont pas trop au courant quand on pose des questions (sujets variés, scolarité, tarifs, garderie…).

Nicole remarque :

L’agencement laisse à désirer ! Et aucune intimité. Mais… toujours très bon accueil et heureuse de l’avoir.

Vous êtes nombreux à manifester votre satisfaction concernant l’accueil.

Domi :

Très pratique d’avoir une mairie à proximité.

Gaël T :

Si on cible les bons moments, peu d’attente, personnel aimable et qui renseigne efficacement.

Sandrine : 

Elles sont très gentilles ! Pour mon voyage au Japon, j’avais besoin de mes passeports rapidement et elles m’ont vraiment aidée pour que tout soit au mieux ! Merci.

 Des critiques, mais également des propositions :

mimi1147 : 

Cette mairie de quartier a un côté extrêmement aléatoire, j’ai toujours le sentiment d’avoir eu beaucoup de chance si je trouve les bureaux ouverts. De plus, un effectif plus important à certaines dates-clé comme la rentrée scolaire, les départs en vacances et les inscriptions scolaires pour les nouveaux scolarisés ou les inscriptions à la cantine pour l’année scolaire à venir permettrait de réduire les temps d’attente. Un achat en ligne des tickets cantine avec le quotient familial enregistré sur notre compte serait également une avancée.

Bibi :

Modifier absolument les horaires. Notamment certains jours où elle est fermée alors qu’elle devrait être ouverte. Cela m’est déjà arrivé plusieurs fois d’arriver et porte close alors qu’elle devait être ouverte.

Odo : 

Il faut ouvrir au moins un voire deux jours dans la semaine jusqu’à 19h-19h30 pour permettre aux gens qui travaillent de ne pas poser de RTT ou un jour de vacances. Et fermer un jour dans la semaine pour permettre aux fonctionnaires de récupérer. Ce que les services publics ne comprennent pas, c’est qu’ils doivent fonctionner comme des magasins, le but étant de pouvoir faire venir un maximum de monde, au lieu de ça ils préfèrent ouvrir à des heures inappropriées pour des personnes actives et pensent que repousser les demandes est la solution.

Ouvrir entre midi et deux

La question des horaires est celle sur laquelle vous avez laissé le plus de remarques. Ainsi vous êtes seulement deux à trouver les horaires d’ouverture pratiques, et vous êtes très nombreux à réclamer des ouvertures plus tard ou entre midi et deux. Dans les réponses que nous avons eues, vous êtes une majorité à trouver les horaires « peu faciles, mais j’arrive toujours à m’arranger ».

Nous ne pouvons malheureusement pas citer tout le monde, mais sachez que nous avons été ravis de votre participation à notre demande de témoignage. Un grand merci !

Sur le site de la Ville de Strasbourg : CENTRE ADMINISTRATIF ET MAIRIES DE QUARTIER

Sur le Blog de la Robertsau : Appel à témoignages : la mairie de quartier de la Robertsau

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* le nom a été changé.